Sixteen just held such better days
Days when I still felt alive
We couldn't wait to get outside
... engraçado que penso exactamente o que está patente no verso salientado a azul.
Bom, não é a isto que hoje vimos... adiante!
Ontem tive que ir à Loja do Cidadão à força. Claramente precisava de documentos para ontem e num ápice mentalizei-me que seria capaz de enfrentar e sobreviver a um dia nas Laranjeiras.
Três documentos, três balcões, três senhas... três ataques de arritmia quando olho para os números que antecedem cada uma delas. Conformei-me já que não havia outro remédio, porque afinal parecia que todos nós lá presentes íamos ao mesmo. Aproveitei para ouvir música, para estudar, para ouvir mais música, para identificar os defeitos que não quero em mim nas pessoas que por ali deambulavam, para dormir, para umas cigarradas... e para observar os funcionários.
CLICK!
Foi aí que o meu génio caprichoso e arrogante entrou em ebulição.
A idade é atenuante para muitas coisas, pois certamente não se pode exigir de alguém com quarenta ou cinquenta ou mais o mesmo que se exige de alguém que agora se lançou no mundo laboral. Não é contudo justificação para que seja quem for pare no tempo e muito menos para que não se tenha vergonha em demonstrá-lo.
Mais que um, foi ver demasiados funcionários de distintos serviços a parar o atendimento para, defronte de um qualquer cidadão, se voltarem para trás para dois dedos de conversa com o colega que se demorava pela impressora, dizerem larachas impróprias e soltarem risadas estridentes. Não é aceitável alguém que dia após dia, semana atrás de semana, trabalhe com um terminal ainda escolha com cuidado e precisão as teclas que quer pressionar, confirmando entre cada uma a sua posição no ecrã. Menos ainda será aceitável o tratamento muitas vezes prestado aos clientes.
Já trabalhei muito para além do desejável em atendimento ao público para quem quer ter uma vida isolada num meio hostil. Já tenho por isso direito a formar opinião sobre esta questão. É disso que se trata o profissionalismo: de mostrar aquilo que não se é em prol da função desempenhada, é ser célere e expedito, é ter tempo para falar com o colega sim mas sem prejudicar o cliente. É não deixar o mesmo cliente a olhar fixamente para nós, com uma cadeira vazia do outro lado da secretária, durante cinco minutos porque se está a falar com o colega que ainda está na fotocopiadora e não junto do outro cidadão que também observa estupefacto esta situação.
Humanos não são máquinas, para isso há o IVR e robôs e outras coisas que tal. Não peço a ninguém que seja uma máquina, claro. Exijo sim ser atendido em condições, exijo que em situações em que existem mais de 150 pessoas em espera o funcionário não demore uma eternidade a escrever o meu nome ou, muito menos, que roube cinco minutos do meu tempo a falar com o colega. Agradeço que o mesmo funcionário, por pior que tenha sido o cliente anterior, me receba considerando que eu mal me acabei de sentar e não sabe ao que venho, que não me relaciono com quem me precedeu e que por isso não deve descarregar em mim a sua frustração.
Estou a exigir muito?
... é o que exigem nos call-center e contact-center e onde o funcionário recebe menos por isso. É o que a sociedade moderna exige. Caramba! vivemos na era da informação onde uma página no New York Times tem mais informação que aquela disponível para uma pessoa média do Séc XVII... Com tantas obrigações, com tanta putisse e chulismo por parte de tantas organizações e entidades, não seria ao menos de esperar que nos enrabassem com vaselina? Ao menos prestem um bom atendimento ao público!
Certamente que as aventesmas alvo deste meu estudo científico exigem o mesmo noutro qualquer serviço. Não gosto de modo algum de estereotipar (... smell the irony!), mas ser funcionário público tem cá umas vantagens, upa upa!
Será de equacionar a implementação da gestão por objectivos nos serviços públicos? De certo que com o devido investimento em formação a qualidade do atendimento seria em muito beneficiada. Se os privados o fazem para sobreviver à concorrência, porque motivo não o fazem os organismos públicos por uma questão de rentabilização de recursos? ... porque não o fazem para realmente prestar um serviço público ao cidadão?
(nota: se soubesse minimamente o que é o tão badalado simplex tentava colocá-lo na frase, mas pesquisar dá demasiado trabalho.)
Brevemente terei que lá voltar. Estou determinado desta feita a escrever no livro de reclamações. Duvido que algum ministro ou alguém de direito chegue a ler este blogue, por isso há que fazer por ser devidamente ouvido. O direito à cidadania não deve ser alegado diante das urnas mas em qualquer momento e doravante pretendo fazer uso do mesmo mais frequentemente.
I never thought I'd die alone
Another six months I'll be unknown
Give all my things to all my friends
You'll never step foot in my room again
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